전화예절 가이드

 

정보공유차원에서 등록을 하게 됩니다. 메일로 보내기는 너무나 내용이 많고..
그림도 있고 해서.. 저부터 실천해야 겠다는 생각으로 올립니다.

 

사실 전화,인사예절이라는 것이 알면서도 오류를 범하기 쉽고, 때에 따라서는 매너가 없다고

단정 지어버리거나 몹쓸 사람으로 간주하는 경우가 많습니다. 그것은 상황에 대한 적절한
대응이 없어서 결과로 만들어지는 것이라 생각됩니다.

 

함께 공유합시다.

 

 

전화사용시 유의사항

① 전화기 옆에는 필기도구를 준비하여 항상 메모할 수 있는 준비가 되어 있도록 한다

② 상대를 마주보고 대하는 것처럼 정중하고도 친절한 태도로 대한다

③ 언어는 정확하고도 간결한 표현을 쓴다
   - 중요한 내용(일시, 장소, 숫자, 금액 등)은 하나하나 반복하여 확인한다

④ 통화음성은 적당해야 한다

⑤ 전화 도중에 끊어지면 전화를 먼저 건 쪽에서 다시 거는 것이 원칙이다

⑥ 전화 도중에 상대방을 기다리게 할 때는 주위의 대화내용이나 소음이 들리지 않도록

   송화기를 손으로 가리거나 대기 버튼을 누른다

⑦ 통화는 용건만 간단히 한다

⑧ 전화가 끝났을 때 수화기는 상대방이 끊은 것을 확인한 다음 조용히 내려 놓는다

 

전화사용 3원칙

① 전화벨은 3번 울리기 전에 받는다

② 통화는 3분 안에 끝낸다

③ 상대방보다 3초 후에 끝는다

 

전화받는 예절

① 벨이 3회 이상 울리기 전에 받는다.

    필기구와 메모지는 전화기 옆에 항상 비치해 둔다
    가까운 자리에 있는 사람이 받는다
    벨이 3회 이상 울린 후 받았을 경우에는
    "늦게 받아 죄송합니다", "오래 기다리게 해서 죄송합니다" 등 인사말을 한다
② 수화기는 왼손으로 받는다

    오른손으로는 용건을 메모한다
③ 상대방보다 먼저 소속과 이름을 밝힌다

    먼저 "감사합니다", "안녕하십니까?" 등 하고 나서 부서명, 본인 이름을 밝힌다
    * 「여보세요」란 말은 통화상태가 나쁠 때를 제외하고는 하지 않는 것이 좋다
④ 상대방을 확인한다

    상대가 이름을 밝히지 않을 때는 "실례입니다만, 누구십니까?"라고 공손하게 묻는다
⑤ 용건을 묻는다

    6하원칙에 의거 요점을 메모한다
⑥ 중요한 내용은 반복 확인한다

    숫자, 고유명사 등은 반복하여 상대에게 확인한다
⑦ 끝인사를 하고 수화기를 조용히 놓는다

    수화기는 상대방이 끊은 것을 확인한 다음 조용히 내려 놓는다

전화를 걸 때

 

※ 상황별 대처방법

 

① 찾는 사람의 이름을 확인·복창한다

    상대를 기다리게 하지말고 신속하게

② 가까이 있을 경우

    송화구를 손으로 막고, 상대에게 들리지 않도록 하고서 연결

③ 타부서에 있어 교환(내선)으로 돌려줄 경우

    전화번호도 함께 안내
    답변 가능한 내용이면 돌리지 말고 직접 안내한다

④ 늦어질 경우 중간보고를 한다

    늦어지는 이유를 밝히고
    다시 걸게 하거나, 이쪽에서 다시 걸도록 하겠다고 상대방의 의사를 확인한다

 

전화를 바꾸어 줄때

 

 

받는 사람이 부재중일때

 

① 부재중인 이유와 일정을 알려준다

• "죄송합니다만 씨는 지금 출장(외출)중입니다"
• 돌아오는 시간을 알고 있을 때는 "오후 시에는 돌아올 예정입니다만"

② 대신 용건을 받아도 되는지 묻는다

• 이쪽에서 전화해줄 것을 희망할 때
  "돌아오시면 전화를 드리도록 할까요?"
  "죄송합니다만, 전화번호를 알려주시겠습니까?"
• 대신 용건을 물어볼 경우 "저는 입니다만 지장이 없으시면 용건을 말씀해 주시면 전해
      드리겠습니다"
• 전달 받은 용건을 메모하고 복창한다
• 자신의 이름을 밝힌다

③ 용건이 끝나면 반드시 끝인사를 한다

• 상대방이 끊은 후 수화기를 조용히 내려놓는다

④ 메모전달

• 본인에게 전해주고 설명한다
• 책상 위에 둘 경우는 본인에게 확실히 전달됐는지를 나중에 확인한다
• 전하는 말이 없어도 본인이 돌아왔을 때 전화가 왔었다는 것을 전해준다

항의전화 받을 때

① 상대의 감정을 상하지 않도록 항의내용을 끝까지 참고 듣는다

• 상대를 부정한다든지 의심하는 것은 금물임

② 사실을 확인하기 전에 먼저 사과하고 불만사항을 조사한다
    "OO님, 정말 죄송합니다"
    "착오가 있었던 것 같습니다. 불편을 드려 죄송합니다"
    "당장 조사하여 답변을 드리도록 하겠습니다"

③ 불만 사항의 처리시간을 정확히 한다

④ 전화를 끊기 전에 다시 사과를 하거나 인사를 한다

 

 

기타 상황별 응대요령

 

① 전화가 잘 들리지 않을 때

• 한번 더 말해 줄 것을 요청하거나 다시 걸어 주도록 정중히 요청한다
• 상대방의 탓이 아닌 전화기 탓으로 돌린다

② 전화가 잘못 걸려왔을 때

• 친절하고 정중하게 상대방이 무안하지 않도록 응대한다

③ 통화 도중에 전화가 끊길 때

• 원칙적으로 건 쪽에서 다시 건다
• 기다려도 오지 않을 때, 번호를 아는 경우에는 먼저 건다
• 끊긴 것을 사과한다. "OO님, 죄송합니다. 전화가 잠시 끊겼습니다"

④ 갑자기 기침이나 재채기가 나올 때

• 수화기를 막고 들리지 않도록 한다. 급한 경우 고개만 돌림
• 양해를 구하고 통화를 계속한다

⑤ 통화 도중에 고객이 올 때(來客 우선의 법칙)

• 먼저 눈인사나 가벼운 목례로 곧 응대할 것을 알린다
• 가능한 통화는 빨리 끝낸다
• 통화가 길어질 경우 양해를 구한다
• 급한 경우 다른 직원에게 방문 고객을 응대할 수 있도록 한다

⑥ 잠시 통화를 중단할 때

• 상대방의 문의사항이나 조회사항으로 전화를 잠시 중단할 경우 먼저 양해를 구한다.
      "네! 확인해 드리겠습니다", "죄송합니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?"
• 조회 후 중단시간에 관계없이 사과를 한다
      "오랬동안 기다리셨습니다", "기다리게 해서 죄송합니다"

문의전화도 소중하게

 

① 문의 내용을 정중하게 확인한다

• 자기 소관이 아니라고 혹은 잘 모른다고 짜증내거나 건성으로 대답하기 쉬우나, 문의내용에
      따라 신속하고 친절하게 안내

② 대답할 수 없는 경우에는 담당자에게 인계한다

• 그 상황을 상대에게 알리고 난 후
• 업무내용을 정확히 판단하여 담당자에게 인계

교양있는 전화사용 요령

 

비록 공손하게 전화를 받더라도 오로지 묻는 말에만 대답하는     것은 상대방에 대한 소극적인 태도로서 바람직하지 않다 ☞ 적극적인 태도에서 상대방은 친절하다는 인상을 받음
"부재중인 사람을 찾을 경우 구체적으로 몇시쯤 돌아올 예정인지   혹시 메모를 남겨두어야 하는지 등의 질문을 하는 것이 좋음"
무심코 지나치기 쉬운 전화응대 한 가지가 자신의 이미지를 결정할 수도 있고, 우리 회사의 이미지에 큰 영향을 끼칠 수 있다   이럴 때 짜증나요

• 전화응대 태도가 불손한 경우
• 전화를 건 사람의 용건을 무시하는 경우
• 고객 앞에서 개인적인 일로 전화를 길게 하는 경우
• 용건이 끝나자 마자 전화를 탁 끊는 겨우
• 성의 없는 응대를 하고 있는 경우
• 윗사람에게 전화할 때 본인이 직접 걸지 않는 경우
• 턱과 어깨에 걸치고 전화하는 경우
• 내 전화만 잘받는 경우
• 아∼여보세요" 처음의 인사말
• 메모대신 기억력을 신뢰하는 경우
• 상대와의 말다툼

• 무성의한 답변과 고객의 질문을 귀찮아 할 때(23.0%)
• 경어 사용을 안할 때(21.4%)
• 고객보다 먼저 끊는다(8.9%)
• 오래 기다리게 한다(8.4%)
• 말이 빠르다(7.9%)
• 불친절하다(4.6%)
• 인사말을 알아듣기 힘들다(3.9%)

(OO보험 교육자료)

 

 

① 충분히 준비하고 전화를 건다

    상대의 전화번호 확인
    상대의 소속, 직책, 이름을 파악
    용건의 내용을 간단히 메모
    필요한 서류, 자료를 준비
    메모용지, 필기기구를 준비

② 자신의 이름과 소속을 밝힌다

 

③ 상대방을 확인하고 인사를 교환한다

 

④ 용건은 간결·명확하게 말한다

 

⑤ 마지막 인사를 한 후 약간의 사이를 두고 수화기를 내려 놓는다